常见问题

学员管理这么做,生源问题不再愁!

sunny 2019年12月12日 常见问题 0

少儿英语培训学校来说,学员管理做的好坏直接反映出学校的管理水平和教师的教学水平,而且还能提高学员的保有率,节省大量的宣传费用。

学员管理的过程总结起来无外乎三个环节:一是入口(即招生),二是出口(即流失),三是过程。


一、要把握入口


从学员第一次开始接触学校来看,无论是电访还是面访第一次的咨询接待工作十分重要,在咨询接待中应该严格注意以下几方面:


保证咨询时长


接听咨询电话至少5分钟以上;接待来访至少20分钟以上。那么肯定有人会说:“咨询那么久,说什么啊?”其实话题很多,比如学校的优势、特色,学校的历史,取得的成绩,教学方法,师资来源及师资水平,课程特色,教材特色,硬件设施,软件投入,学员活动,学生成绩……这些话题对我们自己的人来说可能都已经见怪不怪了,甚至有的前台认为这是人尽皆知的事情,其实不然,有很多学校还没有做到说出去学校的名字家长都知道的地步,更别提学校的特色了,所以即使家长已经知道,我们也应该当做他什么也不了解,再从头至尾详细介绍一下。


知己知彼


学校做的再好,肯定也有一些方面是区别于其他机构的,而这个方面恰恰可能成为本学校的劣势,那么在这种情况下,一定要做到知己知彼,打有准备的仗。

假如你的竞争同业的优势是应试,而这方面恰恰是你的劣势,那么当家长提出疑问时一定要给家长一个能够说服他报名的理由。

统一话术


很多培训机构的前台人员流动较大,这样新来的人面对家长的提问经常不知如何应对,这样会让家长感觉我们的服务很不专业,那么就需要将学校现有的优势、特色以及家长的常见问题形成文字,不断进行补充和完善,让所有人员做到熟记于心、倒背如流。这样对新人的培养和对品牌形象的建立都十分有利。

注意特点


咨询过程中还应该多了解孩子有哪些性格特点、兴趣爱好,甚至包括之前在哪个培训机构学习,终止学习的原因,了解的越多,就越能增加学生在我们机构学习的可能性。

留下电话


能够打电话到学校或者直接到学校来的,除了探子以外,都是意向特别强烈的,所以留下这部分人的联系方式十分重要。现在很多优秀的咨询顾问都能够做到想方设法留下客户的联系方式,但仍有很多咨询顾问还没有完全建立起这个意识,家长走了就走了。



二、要注意试听环节

咨询工作做好了,家长就能够进入课堂试听,那么试听也是一个十分重要的环节,这个环节是需要各部门人员相互配合的。
咨询人员需要将咨询过程中掌握的学员情况,尽可能多地介绍给试听班级的老师,让老师做到心中有数。
试听学员首先要开具试听卡,否则不可以进入教室,教师应做到非本班学生应持有效凭据,否则拒绝在该班听课,这样一定程度上可以杜绝探子混课,也能减少试听人员听后直接散人的情况发生。如果学校愿意,还可以采取用押金换取试听证的办法,这样如果家长听后有意向报名,而钱要是没带足,可以将试听押金直接作为报名的订金,避免一些犹豫不决学员的流失。
试听前要介绍不同老师的性格特点和授课风格,包括教学进度,试听过程中一定要及时跟踪,课间就到教室里分别询问家长和教师试听的情况,是否适合该班进度,如可以马上让家长随同咨询人员到前台办理入学手续,如不行带至前台帮助选择其他合适班级。


三、要严抓出口

有很多学校招生能力很是厉害,但往往只注重入口,不注重出口,招的多,流失的更多,忙活一年,到头一盘点,还是没有增长,这个问题是困扰很多校长的难题。那么如何做好流失控制就显得至关重要。
一般情况下学员的流失是带班教师对学生不负责任,对学校不负责任,对自己不负责任。学员流失分为三种类型:一种是到了交费期不再续费的,即掉队生;一种是学到半途不想再学,要求退费的,即退费生;还有一种就是学生把该学校最高级别的班都学完了,毕业了,即毕业生。

控制掉队生


一般情况下掉队生的数量明显多于退费生,所以控制掉队生的工作显得尤为重要。
首先提前一个月汇总下月收费班,教研会上跟老师逐个收费班了解可能掉队人数,明确给其努力目标;
二是提前两周发放收费通知,鼓励学生提前交费(教师可以采取适当的激励措施);
三是每周教研会公布未续费人员名单,让老师有紧迫感;
四是强调提前续费,很多学校收费期结束了,学生没有交费,下一期都已经开课了,还有学生没有交费,这种情况下,根本无法提前预警;
五是有掉队倾向的找出各种办法进行沟通;
六是首次课未交费学员带班教师要第一时间填写掉队原因。

处理退费生


关于退费生,这类流失学员除非极特殊情况,否则绝对是在某方面对学校或教师不满意,而且即使是跟其他课程冲突,那也证明我们的课程没有竞争力,在学生和家长的心目中的位置还不够重要。所以要求对老师除了按照上述掉队学生的注意事项外,还要给退费学生设置一个退费周期,比如7个或15个工作日,让学校和老师有个缓冲的过程,可以充分利用这个时间跟家长进行沟通,如果做得好,至少能沟通回来三分之一。

应对毕业生


对于毕业生,学校应该提前做好接续课程的安排,提前三个月了解毕业班情况,对于进度相近的班级进行有计划地整合,可以通过问卷调查和访谈的形式提前了解学生的学习需求,根据学校自身情况设置班型,长期不行,2、3个月或者半年的短期班也可以,这部分学生只要能够多延续一天,对学校来说都是计划外收入。接续班型的公开课一定要提前上,切忌等到学费都已用完再上公开课,那样学生续学的可能性就非常小了。


四、控制过程

其实过程没有控制好,也就是我们的服务没有做好,是造成多数学生流失的直接原因。所以我们要从以下几个方面来控制过程:

做好学生的考勤工作


首先要做到缺课学生第一时间沟通,也就是上课三分钟之内对于缺勤学员进行电话回访,记录缺勤原因;
其次是老师课后及时跟家长沟通,商定补课时间;
第三是教师考勤与学校考勤定期核对,至少每月核对一次;
第四是期满教师考勤记录上交学校统一存档;
第五是教师离职时考勤要有签字确认。

做好学员测试工作


教师应做到堂堂检验,课课小考,定期测试;学校应做到定期检验,随时抽考。这样就不但能督促学生掌握课堂内容,还能够锻炼学生的应试能力。测试后应该将成绩登记在册,还要将单元测试和期中期末考试成绩进行公布,如果能做到按题号公布效果更好,能够让老师和家长一目了然地比较出孩子在哪个方面比较优秀,在哪个方面还需要提高。

做好沟通工作


每个收费期内要保证跟每个家长深入沟通一次,了解家长心里,使其了解这段时间的教学安排以及学生的进步;对于新开班一个月内教师和管理人员分别同家长沟通一次,解除家长的困惑,对于教学和管理方面的意见及时了解;定期召开家长会,通过示范课展示让家长了解学生的进步和学校的整体安排。在沟通过程中一定要把握两个原则,一是针对个体,不能泛泛,二是言之有物,切忌敷衍了事。

做好学员激励


好孩子是夸出来的,所以一定要不吝惜表扬,口头也好,物质刺激也行,一定要让孩子感觉到学校和老师的重视。表扬要注意及时性。开展多种多样的活动激发学生学习的兴趣和对学校的热爱。各种节日Party、各种主题活动、各种比赛等丰富学生的课余生活。树立榜样,定期评选各个级别的榜样,名字可以是根据情况来定,比如XX之星、XX宝贝、XX擂主、XX冠军,可以先以班级为单位进行评选,再评选分校的,再评选总校的,形式也可以多种多样,可以在学校张贴,也可以在网站上公示,只要你想得到就一定能够做得到。


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